უმეტეს წილად პროექტების ციფრული ტრანსფორმაციის მამოძრავებელი ძალა და კატალიზატორი არის მომხმარებლის გამოცდილება. IT პროექტების განხორციელების პროცესში თანაბრად მნიშვნელოვანია როგორც ძველი კლიენტის გამოცდილება, ასევე ახლის ჩართულობა. გააზრებული სცენარის გამოყენება არის პროექტის წარმატების წინაპირობა.

ჩვენ ვიცით, რომ მარკეტინგულ აქტივობებში მნიშვნელოვანია მომხმარებელთან ურთიერთობის გამოცდილება, ამიტომაც გასაკვირი არ არის, რომ ბევრი კომპანია იწყებს ციფრულ ტრანსფორმაციას მარკეტინგში. მისი მიზანია - ციფრული დაკავშირების წერტილების რაოდენობრივი ზრდა მომხმარებელსა და პროდუქტს შორის და მომხმარებელთა მომსახურების დონის გაუმჯობესება მარკეტინგული კამპანიების სხვა ბიზნეს-პროცესებთან დაკავშირების გზით.

ბევრი რამ არსებობს, რაც ჯერ არ ვიცით

ციფრულ ტრანსფორმაციაში გადამწყვეტი როლი უდავოა სამომხმარებლო გამოცდილების. აღნიშნულიდან გამომდინარე ანალიტიკოსები ყურადღებას ამახვილებენ ციფრული ტრანსფორმაციით მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხზე. i-SCOOP პორტალის მიერ ჩატარებული კვლევის თანახმად, ხელმძღვანელთა 88% ამტკიცებს, რომ ისინი ნერგავენ ციფრულ ტრანსფორმაციას მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით მიღებული ზომების საფუძველზე.  თუმცა უნდა აღინიშნოს, რომ რესპოდენტთა მეოთხედმა ვერ შეძლო პროცესის აღწერა. ერთი სიტყვით, გამოკითხულთა უმეტესობა არ ფლობს ინფორმაციას საკითხის შესახებ.

გასაკვირი არ არის, რომ ბევრ კომპანიას არ ესმის, როგორ და რა შეცვალოს თავიანთ მარკეტინგულ პროცესებში. მათ წარმოდგენაც კი არ აქვთ, თუ რას ხედავენ რეალობაში მათი მომხმარებლები, როგორ გააუმჯობესონ მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი, როგორ მართონ პროცესები ან როგორია სინამდვილეში მომხმარებლების ხედვა.

მწარე რეალობა - მაშინაც კი, როდესაც თქვენ არ იცნობთ თქვენს კლიენტებს, ვერ იქნებით დარწმუნებულნი თქვენს მიერ განხორციელებული ინვესტიციების სარგებელში. ამიტომ მზად იყავით შეცდომების დაშვებისთვის.

მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესების მიზნით, კომპანიებმა ყურადღება უნდა გაამახვილონ კლიენტისთვის ხელსაყრელ პროცესზე, რომელიც აჩვენებს კლიენტის მიერ განვლილ გზას, მის ემოციებს და ბრენდთან კონტაქტის შედეგებს. პროცესის კონტროლის ერთერთი ამოცანაა გავიგოთ, თუ რატომ ირჩევს მომხმარებელი კომპანიას ან პროდუქტს, რათა მინიმუმამდე დაიყვანოს გარიგების ჩაშლის ალბათობა და მიიღოს წარმატების გამოცდილება.  რა თქმა უნდა, ერთი კლიენტის გამოცდილების გაუმჯობესებით, თქვენ ვერ შეძლებთ სხვა კლიენტების დაკმაყოფილებას.

საინტერესო ფაქტი - ბოლო რამდენიმე წლის განმავლობაში, მარკეტინგის მენეჯერებმა ძირფესვიანად შეცვალეს მოსაზრება თავიანთი როლის და აქტუალობის შესახებ, მაგრამ მათი მსჯელობა ატარებს წრიულ ხასიათს. დიდი ხნის წინ ითვლებოდა, რომ მარკეტინგი არის ბიზნესის ინსტრუმენტი, რომლის ამოცანა არის ფულის გამომუშავება. დღეს ჩვენ ვსაუბრობთ იმ მიზანზე, რომელიც ფულზე ბევრად მაღლა დგას -  მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება. თუმცა ეს ეპოქა ნელნელა ისტორიას ბარდება, მის ადგილს კვლავ ბანალური საკითხი იკავებს - შემოსავლების ზრდა.

მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესი

დამოუკიდებელ მომხმარებელს შეუძლია ინტერნეტში ფასების შედარება, ნეიტრალური შეფასების მოძებნა და ა.შ. ჭკვიანია, მაგრამ არალოიალური. როგორ შევცვალოთ ეს? მხოლოდ მომხმარებელზე ორიენტაციის გაძლიერების გზით და ინდივიდუალური შეთავაზებების ოსტატობის გამოყენებით. ეს შესაძლებელია მხოლოდ იმ შემთხვევაში, როდესაც კომპანია იცნობს თავის მომხმარებელს ძალიან კარგად და მზად არის ითამაშოს კლიენტის პირობების გათვალისწინებით. ამ პროცესში ერთერთი მნიშვნელოვანი საკითხი არის მუდმივი კომუნიკაცია და მუდმივი უკუკავშირი.

ზუსტი ავტომატიზაცია

მარკეტინგის ტრანსფორმაცია ისევე დაუსრულებელია, როგორც ციფრული ტექნოლოგია. მარკეტოლოგები შეუცვლელნი არიან, მაგრამ მაშინ, როდესაც სხვა პროფილის სპეციალისტები მუშაობენ გლობალურ ამოცანებზე, მარკეტოლოგებს სჭირდებათ ავტომატიზაციის ინსტრუმენტები, რომლებიც დაეხმარებათ რუტინული პროცესების შესრულებაში (მაგ: პოტენციური კლიენტების მონიტორინგი ან კლიენტის პროფილის ფორმირება სხვადასხვა წყაროდან მიღებული მონაცემების საფუძველზე). ამავე დროს მარკეტინგი არის შემოქმედებითი პროცესი, ამიტომაც დომინირებული როლი ეთმობა მარკეტოლოგის პიროვნულ თვისებებს. კლიენტები ამას აფასებენ. მაგრამ გახსოვდეთ, ავტომატიზაციის მიზანი უნდა იყოს პროცესების გაუმჯობესება და არა ჩანაცვლება. AI (ხელოვნური ინტელექტი), რომელიც ცდილობს ზედმეტ კომუნიკაციას კლიენტებთან, ჯერ კიდევ „ცივად“ ჟღერს. მოსახლეობასთან დიალოგისგან განსხვავებით, მან შეიძლება გააუარესოს მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი.

ამასთან უდავოა, რომ ზოგიერთი მარკეტინგული აქტივობის ავტომატიზაციის კომპეტენცია ხსნის ეფექტურობის გაზრდის ახალ ჰორიზონტებს, ამცირებს ხარჯებს, ზრდის მოგებას და მომხმარებლებს სთავაზობს მიმზიდველ კონტექსტურ კონტენტს რელევანტური არხებით. ავტომატიზაცია ხდება თითქმის ნებისმიერი მარკეტინგული ტექნოლოგიის ერთერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტი. მომდევნო ხუთი წლის განმავლობაში მარკეტინგული მასალების მესამედზე მეტი შეიქმნება არა მარკეტოლოგების ან ქოფირაითერების, არამედ ხელოვნური ინტელექტის მიერ. აგრეთვე მსხვილ კომპანიებში შემცირდება ანალიტიკოსების რაოდენობა. ისინი ჩანაცვლებულნი იქნებიან სპეციალიზირებული IT სისტემებით, რომლებიც გაუწევენ მონიტორინგს მომხმარებელთა ქცევას რეალურ დროში, შექმნიან და გააგზავნიან მარკეტინგულ შეტყობინებებს გარკვეული კრიტერიუმების შესაბამისად.  

ციფრული ძალა

მარკეტინგის მენეჯერების მუშაობა ყოველწლიურად უფრო საინტერესო ხდება - ამოცანები და  გადაწყვეტილებები იმდენად არაპროგნოზირებადია, რომ ბევრი კომპანია მთლიანად ცვლის მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან ურთიერთობის სტილს. მაგალითად, ზოგიერთი მარკეტოლოგი იწყებს საბოლოო მომხმარებელთან მუშაობას პირდაპირ, შუამავლების გარეშე. ჩნდება გაყიდვების და პოპულარიზაციის ახალი მეთოდები, ხოლო მომხმარებლები, რომლებიც იყენებენ ციფრულ ტექნოლოგიებს ელოდებიან ბიზნესისგან გაცილებით მეტს. მაგალითად, მომხმარებელს სურს მიიღოს ემოციები პროდუქტისგან, რომელთანაც ემოცია არანაირ კავშირში არ არის. ელოდება საინტერესო შინაარსის კონტენტს ან დამატებითი სერვისების სრულ სპექტრს. მარკეტინგის მენეჯერის მოვალეობაში შედის მუშაობა უკუკავშირის მქონე საიტებთან, ბლოგერებთან, სოციალურ ქსელებთან, ელექტრონულ კომერციასთან და ა.შ. დაკავშირებული ტექნოლოგიების პლატფორმებთან. კლიენტთან წარმატებული კომუნიკაცია გარანტირებულია ყველა ციფრული არხის საშუალებით, თუ კომპანია ეფექტურად აერთიანებს ინფორმაციულ ტექნოლოგიებს და თავის ამოცანებს. მაგალითად, ის გამოიყენებს გადაწყვეტილებებს მოვლენათა მონიტორინგისათვის სოციალურ ქსელებში და ხედავს სწორ ანალიტიკას რეალურ დროში.

მოდით დავფიქრდეთ მარკეტინგის ციფრულ ტრანსფორმაციაზე:

• მოამზადეთ კლიენტისთვის სასურველი პროცესის აღწერილობა და გადაიტანეთ მასზე თქვენი ყურადღება;
• მოახდინეთ რუტინული ოპერაციების ავტომატიზაცია;
• ეძებეთ ტექნოლოგიები, რომლებიც დაგეხმარებათ თქვენი ამოცანების შესრულებაში, ნუ მოარგებთ ამოცანებს ტექნოლოგიებს;
• შეაგროვეთ ტრანსფორმაციის იდეები;
• მოიზიდეთ ბიზნესის ყველა სფეროში მომუშავე წამყვანი ტოპ-მენეჯერები, ინტეგრატორები, პარტნიორები და მომხმარებლები;
• ჩაერთეთ განხილვის პროცესში და ადევნეთ თვალყური შეფასებებს.